SVI

SVI : définition du serveur vocal interactif

Un SVI, ou serveur vocal interactif, est un système automatisé qui accueille les appels entrants et guide les appelants vers le bon service ou la bonne information. Il s’appuie sur une arborescence vocale : l’utilisateur choisit une option en utilisant les touches de son téléphone ou, selon la solution, la reconnaissance vocale.

Un SVI peut par exemple diffuser un message d’accueil puis proposer : « Pour le service commercial, tapez 1. Pour le support, tapez 2. » L’appel est ensuite orienté automatiquement selon le choix effectué.

Le SVI est particulièrement utile aux entreprises qui reçoivent de nombreux appels. Il permet de mieux organiser les flux téléphoniques, de limiter les transferts inutiles et d’offrir un parcours plus fluide aux appelants.

Chez Sewan, les solutions de gestion des appels vont aujourd’hui plus loin qu’un SVI classique. Contact Experience permet notamment de construire et personnaliser des scénarios d’appels pour adapter le parcours aux besoins de chaque entreprise.

Un serveur vocal interactif permet d’automatiser une partie de l’accueil téléphonique tout en orientant plus efficacement les appels.

Il peut notamment servir à :

• Identifier le motif d’un appel
• Diriger l’appelant vers le bon service
• Diffuser une information sans intervention humaine
• Adapter l’accueil selon les horaires
• Gérer plus facilement les pics d’appels

Pour l’entreprise, l’objectif est double : simplifier le traitement des appels entrants et améliorer l’expérience de l’appelant.

Comment fonctionne un serveur vocal interactif ?

Le fonctionnement d’un SVI repose généralement sur quelques étapes simples :

1. L’appelant compose le numéro de l’entreprise
2. Le SVI diffuse un message d’accueil
3. Plusieurs choix lui sont proposés
4. L’appelant sélectionne l’option correspondant à sa demande
5. Le système transmet l’appel vers le service ou le scénario prévu

Les solutions les plus avancées permettent d’ajouter des règles selon les horaires, le numéro de l’appelant ou le service demandé. Sewan propose notamment des Arborescences vocales permettant de construire ce type de scénarios et de mieux gérer le routage des appels.

Quelle différence entre un SVI et un standard téléphonique ?

Un standard téléphonique et un SVI ne sont donc pas opposés : ils peuvent fonctionner ensemble. Le SVI qualifie la demande et le standard ou le système de routage prend ensuite en charge la distribution de l’appel.

Quels sont les avantages d’un SVI pour l’entreprise ?

Un SVI bien conçu permet avant tout de rendre l’accueil téléphonique plus fluide.

Les principaux bénéfices sont :

• réduire les transferts entre services ;
• orienter plus rapidement l’appelant ;
• automatiser certaines demandes simples ;
• mieux absorber les périodes de forte activité ;
• maintenir un accueil cohérent à chaque appel.

Pour aller plus loin, les solutions de Contact Center Sewan permettent de personnaliser les scénarios d’appels, d’analyser les interactions et d’adapter le parcours selon les besoins des équipes.